Según cifras del Tablero de Quejas de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), las quejas contra agencias de autos nuevos ocupa el quinto lugar entre las actividades con más quejas presentadas por consumidores. Una revisión de la estadística de los reclamos de los consumidores en Panamá durante el año pasado, se presentaron 155 quejas formales por una cuantía total de B/. 2,686,375.36 contra distintas agencia de autos nuevos. El incumplimiento de la garantía (114), la falta de información (15), incumplimiento de servicio (6) y cláusulas abusivas (5), fueron los principales motivos de estos casos.
Cabe destacar que en enero de 2022, se atendieron 14 quejas de los consumidores de Panamá por B/. 240,887.30, de las cuales 7 fueron por incumplimiento de garantía (B/. 176,367.00) por autos nuevos; 4 por faltas de información (B/. 45,186.40); con un caso cada uno, custodia de bien (B/. 833.90), devolución de dinero (B/. 1,000.00), y vicio oculto (B/. 17,500.00). En lo que va del mes de febrero, se resolvieron a favor de los consumidores en Panamá, 10 casos por una cuantía de B/. 112,057.38.
La Ley 14 de 20 de febrero de 2018, que modificó artículos de la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, facultó a la Dirección Nacional de Protección al Consumidor de la Acodeco para conocer y decidir, a prevención con los tribunales de justicia competentes, los procesos de decisión de quejas que presenten los consumidores en Panamá, en forma individual o colectiva, en contra de los proveedores de bienes y servicios en relación con las infracciones a las normas de protección al consumidor y aplicar las sanciones correspondientes.
Cuando se trate de reclamaciones sobre vehículos de motor, la competencia para conocer y decidir a prevención, con los tribunales de justicia competentes, será hasta la suma B/. 30,000.00; al respecto, esta norma establece que la Acodeco podrá, entre otras, ordenar el reemplazo del bien o servicio, su reparación o la devolución de las sumas pagadas por el consumidor.
Para ello, esta institución estableció la Sección de Vehículos a Motor como una dependencia administrativa, que tiene por objeto establecer acuerdos entre consumidores en Panamá y proveedores de bienes y servicios de vehículos a motor, por medio de la conciliación conforme a las normas de protección al consumidor, brindando respuesta oportuna a las reclamaciones en cumplimiento con los términos y procedimientos legales establecidos. Sin embargo, no se debe perder de vista que, en caso de no llegarse a un acuerdo, la controversia será dirimida mediante la reglas del proceso de decisión de quejas contenido en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, cuya decisión administrativa de primera instancia es proferida por la Dirección Nacional de Protección al Consumidor y, en segunda instancia, de surtirse su alzada, será de conocimiento del administrador de la Acodeco.